Para atender às expectativas dos clientes, as empresas estão ampliando o uso de inteligência artificial (IA) e análises preditivas e tecnologias digitais. Até 2020, 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles resolvam entrar em contato. O atendimento ao cliente, antes visto como um peso para as corporações, tem ganhado importância estratégica e prepara-se para o futuro, aponta o relatório anual da Salesforce, State of Service.
A empresa entrevistou mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir como as tecnologias inteligentes estão influenciando os protocolos de atendimento e como os líderes da área estão respondendo às demandas cada vez maiores dos consumidores. Entre as tendências descobertas no estudo estão as novas tecnologias inteligentes, que “trazem benefícios não somente para os clientes, mas também para os atendentes, ao permitir que se concentrem nos problemas mais complexos, compreendam melhor o cliente e entreguem uma experiência mais personalizada. Na verdade, 77% dos principais times de atendimento fazem um excelente uso de IA, proporcionando uma experiência aprimorada aos consumidores”.
Há muito espaço para melhorar a funcionalidade do atendimento inteligente: somente 37% das equipes conseguem coletar insights durante todo o ciclo de vida do cliente e realizar análises de próximos passos que permitam que os times de vendas, atendimento e marketing antecipem as necessidades dos clientes e priorizem tarefas.
Importância estratégica
O relatório concluiu que um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial para entregar uma experiência mais especializada.
Os clientes de hoje estão superconectados, hiperinformados e mais capacitados do que nunca. Na verdade, 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Essa mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial.
“A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás”, diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo de Sales and Service Clouds da Salesforce. “É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional”.
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